“El Gobierno Electrónico se refiere a los procesos y estructuras creadas para la oferta electrónica de los servicios gubernamentales, depende funcionalmente de muchas aristas o ramificaciones como el compromiso de los gerentes públicos, la dinámica política, los servicios civiles y las funciones parlamentarias y judiciales; se requiere que el gobierno tenga apertura a un modelo de prestación de servicios bastante complejo, en el que interactúan tanto los niveles como las aristas del sistema de gobierno”.
“El gobierno-e, que se refiere al empleo de la internet y las TIC para conseguir una mejor administración del gobierno mediante la transparencia y el acceso público a la información, reforzando la asociación fundamental entre el sector público y los ciudadanos. El gobierno-e también fomenta una participación más amplia de los ciudadanos en el proceso y gestión de los gobiernos. Además, puesto que se apoya en la transparencia, es un arma más eficaz contra la corrupción”.
ESTRATEGIAS DEL GOBIERNO ELECTRÓNICO
Gobierno Electrónico es el uso que hacen, los órganos de la administración pública, de las modernas tecnologías de la información y comunicaciones, en particular Internet, para mejorar los servicios e información ofrecidos a los ciudadanos, incrementar la eficiencia y la eficacia de la gestión pública, proveer a las acciones del gobierno un marco de transparencia y crear mecanismos para facilitar la participación ciudadana en la toma de decisiones de la gestión pública.
La importancia y envergadura de las tareas a realizar para gestar el gobierno electrónico requiere la determinación de una serie de principios que orienten la estrategia a seguir, estas son:
Equidad en el acceso: Asegurando a todos los ciudadanos el acceso a la información o a los servicios provistos en forma electrónica por el Estado, no importando de donde, quien y a qué hora lo requiere.
Amigabilidad: Fácil de usar, simple y sencillas para los ciudadanos.
Seguridad: Disponer de adecuados niveles de seguridad que garanticen el derecho a la privacidad de las personas en el acceso a información y las transacciones que realice.
Renovador: Estableciendo en el Estado una nueva forma de operar, rediseñando, creando y modificando procedimientos y relaciones con los ciudadanos, incorporando y usando tecnologías de la información y comunicaciones.
Conveniente: Que el beneficio que obtenga el ciudadano al obtener información o un servicio a través de los nuevos medios, sean superiores a los que recibirían en forma presencial.
Cobertura nacional: Es decir que las transacciones puedan realizarse desde cualquier parte del país, por lo que los servicios deben diseñarse teniendo presente esta consideración.
Participación del sector privado: Este sector debe participar en el desarrollo e implementación de servicios, formación y capacitación de funcionarios y ciudadanos. Reservándose la propiedad y el uso de la información al Estado o al ciudadano a la cual pertenece.
El advenimiento de infraestructuras ubicuas de información ha provocado predicciones respecto a que uno de los efectos de los mercados será la eliminación de los intermediarios, basándose en la capacidad de las redes de telecomunicaciones. Sin embargo, la realidad puede ser bien distinta puesto que las tecnologías de la información no sólo reforzarán la posición de los intermediarios tradicionales, sino que además promoverán la aparición de nuevas generaciones de intermediarios.
Tipos de intermediarios
A continuación, se identifican diversos tipos de intermediarios basados en Internet:
1. Directorios. Ayudan a los clientes a encontrar productos clasificando instalaciones Web y proporcionando menús estructurados para facilitar la navegación. En la actualidad son gratuitos, pero en el futuro podrían ser de pago. Existen tres tipos de directorios:
A. Generales. Como, por ejemplo, Yahoo que proporciona un catálogo general de una gran variedad de diferentes sitios Web. Habitualmente existe un esquema para organizar y elegir los sitios que serán incluidos. Estas instalaciones suelen soportar "browsing" así como búsqueda del catálogo mediante palabras clave.
B. Comerciales. Como El Índice que se centra en proporcionar catálogos de sitios comerciales. No proporcionan infraestructura o servicios de desarrollo para los fabricantes, sino que tan sólo actúan como un directorio de instalaciones existentes. También pueden suministrar información sobre un área comercial específica, con frecuencia a empresas que no tienen Web. Estos intermediarios son equivalentes a los editores de guías en papel.
C. Especializados. Están orientados a temas, y son incluso tan sencillos como una página creada por una persona interesada en un tema. Estas páginas pueden suministrar al cliente información sobre un bien o fabricante en particular.
2. Servicios de búsqueda. Similares a AltaVista, proporcionan a los usuarios capacidades para realizar búsquedas basadas en palabras clave sobre grandes bases de datos de páginas o instalaciones Web.
3. Centros comerciales. Son instalaciones que proporcionan una infraestructura al fabricante o al detallista a cambio de una cuota. Pueden estar compuestos de una gran variedad de tiendas que venden múltiples productos.
4. Editoriales. Son generadores de trafico que ofrecen contenidos de interés para los clientes, que parecen periódicos o revistas interactivas. Las editoriales se convierten en intermediarios cuando ofrecen vínculos con los fabricantes a través de publicidad o listas de productos relacionadas con sus contenidos.
5. Revendedores virtuales. Estos intermediarios existen para vender a los clientes centrándose en productos especializados que obtienen directamente de los fabricantes, quienes pueden dudar en dirigirse directamente a los clientes por temor a alejar a los detallistas de los que dependen.
6. Evaluadores de los sitios Web. Los clientes pueden dirigirse a un fabricante a través de un sitio que ofrece alguna forma de evaluación, lo que puede ayudar a reducir su riesgo. Algunas veces las evaluaciones se basan en la frecuencia de acceso, mientras que en otros casos son una revisión explícita de las instalaciones.
7. Auditores. Tienen funciones similares a las de los servicios de medición de audiencia en medios tradicionales. El comercio electrónico requiere de los mismos servicios adicionales que facilitan el comercio tradicional. Los anunciantes requieren información sobre las tasas de uso asociadas con la publicidad en el Web, así como información fidedigna sobre las características de los clientes.
8. Foros, clubes de aficionados y grupos de usuarios. Este tipo de instalaciones no son necesariamente intermediarios directos, pero pueden jugar un gran papel al facilitar la retroalimentación entre clientes y fabricantes, así como soportar la investigación de mercados. Los mejores ejemplos de estos grupos son las listas relacionadas con productos que conectan al fabricante con los clientes.
9. Intermediarios financieros. Cualquier forma de comercio electrónico debe de permitir alguna manera de realizar o autorizar pagos del comprador hacia el vendedor. Los sistemas de pago podrán ser desde autorización de crédito, cheques electrónicos, pago en efectivo y envío de correo electrónico seguro para autorizar un pago.
10. Redes de trueque. Es posible que las personas cambien un bien o un servicio por otro, en vez de pagarlo con dinero. Aparecerán intermediarios similares a las casas de subastas y bolsas de mercancías para capitalizar estas oportunidades.
11. Agentes Inteligentes. Son programas que, mediante un criterio preliminar de búsqueda proporcionado por el usuario, facilitan la localización de recursos a través de Internet, aprendiendo de los comportamientos pasados para optimizar las búsquedas. Esto puede convertirse en un nuevo servicio de intermediación que los clientes adquieren cuando necesitan cierto bien o servicio.
B2C se refiere a la estrategia que desarrollan las empresas comerciales para llegar directamente al cliente o final. Un ejemplo de transacción B2C puede ser la compra de un par de zapatos en una zapatería de barrio, por un individuo. Sin embargo, todas las transacciones necesarias para que ese par de zapatos esté disponible para la venta en el establecimiento comercial - compra de la piel, suela, cordones, etc. así como la venta de zapatos del fabricante al comerciante.
Se pueden destacar las siguientes ventajas:
• La compra suele ser más rápida y más cómoda.
• Las ofertas y los precios están siempre actualizados.
• Los centros de atención al cliente están integrados en la web.
• Las telecomunicaciones por banda ancha han mejorado la experiencia de compra
• Se puede obtener la información de compras de cada individuo, y tener un perfil de consumo.
¿En qué consiste el B2C?
Consistente en un sistema que permite a las empresas comerciales poder llegar directamente al cliente o usuario final, su objetivo es facilitar la comercialización de productos y/o servicios.
Son todas aquellas transacciones electrónicas que se realizan de empresa a consumidor para proveer de un producto y/o servicio específico.
Hace referencia a las transacciones comerciales que se establecen entre empresas y el consumidor final. La venta de libros y discos a través de librerías virtuales es un claro ejemplo de este tipo de transacciones comerciales.
En que está basado el B2C
El mercado negocio-a-consumidor se basa mucho más en la emoción.
En la automatización de procesos que permita decisiones más eficientes y ágiles.
En la disponibilidad de información que permita a cada cliente tomar las mejores decisiones para sus intereses.
En un modelo de negocios de competencia, bajo premisas de comparación y preciso que permitan la selección de la mejor opción para necesidades específicas de cada cliente.
Ofrecemos una amplia gama de B2C estratégica y servicios de entrega, incluidos los enfoques de Internet y e-marketing y soluciones, estrategias de comercio en línea y e-business de la cartera de asistencia que se centra en ayudar a encontrar formas más inteligentes de trabajar o interactuar con sus clientes usando la información y tecnología de la comunicación.
Este modelo que se maneja de empresas a empresas (B2B), generalmente es de mayorista a minorista o autónomos. En él se utilizan páginas web que tienen el objetivo de realizar un intercambio de productos y/o servicios entre ciertas empresas que tengan un convenio de venta.
Dichas paginas o sitios mantienen un acceso restringido, administradas por el encargado de IT de la empresa proveedora con un login y contraseña que son proporcionados a las empresas que tengan el convenio. A cada empresa que desee tener acceso para realizar transacciones, se le asigna un usuario único para su identificación y una contraseña para garantizar la privacidad de las transacciones.
La empresa pueden mantener convenios de compra diversos tanto con proveedores como con clientes intermedios como clientes finales, de aquí derivan las clasificaciones de este modelo que se presentaran a continuación.
B2B para el comprador.
El cliente final carga sus productos a través de un catálogo o directorio de productos que ofrece la empresa, que contienen las características específicas de marca, modelo, tamaño, precio, etcétera. para que el cliente pueda seleccionar los productos que le sean de mayor utilidad. Los términos de pago son definidos por la empresa que vende, así como los tiempos y medios de entrega del producto.
B2B para el proveedor.
En él un fabricante o un proveedor de ciertos productos o materia invita a consumidores individuales y a clientes comerciales para pedir productos a través de su tienda electrónica. Las empresas que requieren de estos productos o materia los utilizan para producir o finalizar sus propios productos dentro de la empresa.
B2B para intermediarios.
Este modelo hace referencia a una empresa mediadora que establece un mercado de intercambios en el que los compradores y vendedores pueden efectuar transacciones comerciales, tales como proveedores y empresas comerciales que depende de ellos.
El comercio electrónico o e commerce, comprende el
intercambio de bienes, servicios e información electrónica y se extiende hasta
la promoción, publicidad de productos y servicios, contactos entre agentes
comerciales, soporte post venta, investigación de mercados, etc. Todo dentro
del ambiente electrónico fundamentado y soportado principalmente, y en una
dimensión casi única, en la red de redes: Internet.
Entre otras características, el comercio electrónico supone transacciones comerciales en las cuales las partes involucradas pueden estar distantes y hacen uso de computadoras y redes telemáticas para comprar o vender productos y servicios. Estas transacciones pueden darse entre personas y organizaciones, tengan o no tengan presencia en la Red, o que simplemente vendan a través de Internet
Existen medios diferentes de comunicación digital masiva y repetida por Internet. Práctica mente todos pueden utilizarse para vender en la Red. Los dispositivos electrónicos disponibles permiten desde el envío de mensajes de texto a la comunicación audio visual instantánea. Estamos hablando aquí del email y otros medios comunicacionales que se asimilan de alguna manera al uso del email por su posibilidad de uso repetitivo y masivo. Mencionamos aquí al sistema Directo al Escritorio (Direct to Desktop) y al RSS Feed.
Estos últimos sistemas normalmente no son tan eficaces como el email, pero suelen usarse en forma complementaria a éste, cuando no reemplazándolo debido al problema del bloqueo a la distribución del email comercial por muchos servicios de su despacho, especialmente los gratuitos tales como Hotmail, Gmail, Yahoo, etc.
Los sitios Web suelen contener accesos que permiten una acción comunicacional con los cibernautas. Para los sitios que se dedican al comercio electrónico esos accesos tienen el objetivo final de convertir las acciones comunicacionales en acciones comerciales. Las acciones comerciales referidas pueden significar la compra directa de los usuarios de Internet como también su influencia para que otras personas o instituciones compren.
Envío de Mensajes por Email. -
Esta es la forma más común para iniciar y completar un proceso de comunicación interactiva. En el comercio electrónico este medio suele ser crucial para realizar ventas. Pocos son los sitios comerciales que pueden prescindir de esta herramienta.
Ejemplo del Uso del Correo Electrónico. - Para aquellos que no están familiarizados con su uso para objetivos comerciales, pueden visitar nuestro sitio que contiene un ejemplo del correo electrónico que ilustra su uso en el proceso de ventas.
Creación de Listas de Email. - Puede acceder a nuestro sitio sobre cómo crear listas de correo electrónico solicitado. Allí se explica su creación y uso para las ventas por internet, el uso de los softwares auto respondedores, lo que es el email spam o correo no solicitado y la legislación existente en USA (aplicada administrativamente, sin un cuerpo legal definido, con variantes de acción de castigo, en varios otros países) sobre esa forma de spam y las prácticas para evitarlo.
Acusaciones de Spam. - Para las empresas e individuos que envían correo masivo el riesgo de una acusación de envío de correo basura puede ocurrir, especialmente si esos envíos superan diariamente los cuatro dígitos en cantidad. Para informarse acerca de cómo probar que una lista de correo electrónico es de email solicitado y de las medidas/castigo contra las apariencias de spam, puede visitar nuestro sitio sobre defensa contra acusaciones de email no solicitado.
Prevención de las Apariencias de Spam. - Debido a las complejidades crecientes de la lucha en su contra, varias medidas deben ejecutarse para evitar el bloqueo y/o despacho de email a la carpeta del correo basura o no deseado. Puede visitar nuestro listado de medidas de Prevención de las Apariencias de Spam.
Arriendo de Listas de Email. - Una manera que puede ser muy rápida para generar ingresos y a la vez de alto riesgo de imagen y posibles litigios legales es el arriendo de correo masivo por cuenta de terceros. No cualquiera puede ser su corredor de listas de email. La selección del servicio adecuado le evitará el riesgo de estafa. Para informarse puede presionar este enlace: Arriendo de Listas de Email.
Robo de Listas de Email. - Para informarse acerca de las situaciones y motivos de robo o hurto de listas de email más comunes puede presionar este enlace: Robo de Listas de Email.
Monitoreo y Protección Contra Robo de Email. - Las listas de email conseguidas con los protocolos que evitan el correo no solicitado deben ser monitoreadas para detectar posibles robos y a la vez protegerlas por los medios técnicos de seguridad disponibles. Esto, sin mayores detalles técnicos informáticos, se explica aquí: Protección Listas de Email.
Uso de Servicios Pagados de Administración de Email. - Dada la complejidad tecnológica necesaria para evitar el bloqueo y/o desvío del email masivo legítimo a los casilleros de spam, puede ser necesaria la contratación de un servicio especializado. Normalmente lo es porque el pago por email suele significar un costo menor que el generado por la pérdida de clientes y ventas al ejecutarse ese envío por cuenta propia.
Certificación de Buenas Prácticas de Correo Masivo. - Las empresas con un presupuesto adecuado y un gran volumen de email masivo pueden beneficiarse con la recepción completa o casi completa de sus emails al incluirse en los listados de blanqueo de dominios que es realizado por los servicios que hacen la Certificación de Buenas Prácticas de Email Masivo.
Business Intelligence es la habilidad para transformar
los datos en información, y la información en conocimiento, de forma que se
pueda optimizar el proceso de toma de decisiones en los negocios.
La inteligencia de negocio actúa como un factor
estratégico para una empresa u organización, generando una potencial ventaja
competitiva, que no es otra que proporcionar información privilegiada para
responder a los problemas de negocio: entrada a nuevos mercados, promociones u
ofertas de productos, eliminación de islas de información, control financiero,
optimización de costes, planificación de la producción, análisis de perfiles de
clientes, rentabilidad de un producto concreto, etc.
Los principales productos de Business Intelligence que
existen hoy en día son:
Cuadros
de Mando Integrales (CMI).- También conocido como Balanced Scorecard (BSC) o
dashboard, es una herramienta de control empresarial que permite establecer y
monitorizar los objetivos de una empresa y de sus diferentes áreas o unidades.
Sistemas de Soporte a la Decisión (DSS).- una
herramienta de Business Intelligence enfocada al análisis de los datos de una
organización. En principio, puede parecer que el análisis de datos es un
proceso sencillo, y fácil de conseguir mediante una aplicación hecha a medida o
un ERP sofisticado. Sin embargo, no es así: estas aplicaciones suelen disponer
de una serie de informes predefinidos en los que presentan la información de
manera estática, pero no permiten profundizar en los datos, navegar entre
ellos, manejarlos desde distintas perspectivas... etc.
Sistemas de Información Ejecutiva (EIS).- es una herramienta software,
basada en un DSS, que provee a los gerentes de un acceso sencillo a información
interna y externa de su compañía, y que es relevante para sus factores clave de
éxito. La finalidad principal es que el ejecutivo tenga a su disposición un
panorama completo del estado de los indicadores de negocio que le afectan al
instante, manteniendo también la posibilidad de analizar con detalle aquellos
que no estén cumpliendo con las expectativas establecidas, para determinar el
plan de acción más adecuado.
Por otro lado, los principales componentes de orígenes
de datos en el Business Intelligence que existen en la actualidad son:
Datamart.-
Es una base de datos departamental, especializada en el almacenamiento de los
datos de un área de negocio específica. Se caracteriza por disponer la
estructura óptima de datos para analizar la información al detalle desde todas
las perspectivas que afecten a los procesos de dicho departamento. Un datamart
puede ser alimentado desde los datos de un datawarehouse, o integrar por sí
mismo un compendio de distintas fuentes de información.
Datawarehouse.- es una base de datos corporativa que
se caracteriza por integrar y depurar información de una o más fuentes
distintas, para luego procesarla permitiendo su análisis desde infinidad de
perspectivas y con grandes velocidades de respuesta. La creación de un
datawarehouse representa en la mayoría de las ocasiones el primer paso, desde
el punto de vista técnico, para implantar una solución completa y fiable de
Business Intelligence.
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Estrategias Para el Éxito En el Marketing Online
1.- Especializarte en tu nicho de mercado.- No importa
la temática si tienes un blog y lo tuyo es marketing de contenidos, un negocio
físico en el cual tenga productos y servicios, si en verdad quieres tener éxito
en tu emprendimiento, es fundamental la buena formación para obtener buenos
resultados.
2- Proyecta buena imagen de ti y tu negocio.- Los
clientes no sólo siguen empresas, negocios o sitios web. Siguen a las personas
detrás de tales negocios. Cuida tu imagen personal y la de tu negocio, proyecta
ser confiable siempre dando un trato cercano y siendo coherente. Una muy buena
práctica para los que tenemos sitios web, es cuidar los enlaces salientes o
recomendaciones que hacemos.
3- Tener buena presencia en las redes sociales.- Lo
importante es aumentar tus contactos, pero también adáptate a las necesidades
de cada usuario. Tener buena presencia en las redes sociales es fundamental
para crear relaciones y atraer tráfico, provocar buenos comentarios, etc. Es
también una forma de contacto con usuarios y clientes que se sienten cómodos en
ellas, además son una muy buena fuente de información.
4- La actualización de tus páginas personales o de
negocios.- Un sitio web que se actualice constantemente nunca tendrá la imagen
de ser un sitio abandonado o descuidado, además que siempre surge algo nuevo y
los usuarios están pendiente de ver dichas informaciones. Si tu web no habla de
lo nuevo, pero sí la competencia, en poco tiempo te robarán los clientes.
Es recomendable que continuamente intentes actualizar
el contenido que publicas y ofrecer incentivos para que estén interesados en
seguir manteniendo contacto con tu empresa, blog o sitio web.
5- Abordar las preocupaciones de tus clientes.- La
mejor estrategia es mostrar interés por tus clientes. Recuerda que tu negocio
sigue adelante por ellos y dedica tu tiempo a consultar sus casos y responder
sus dudas. Valorarán esa atención que prestas a sus preocupaciones. Además son
muy buena fuente de inspiración para nuevas publicaciones o editar otras.
6- Tener un trato cercano con usuarios y clientes.- Si
de verdad sabes algo de marketing online o fuera de Internet, sabrás que el
cliente es la razón de ser. Interactúa de forma individual con tus clientes y
ofrece un trato favorable a los que forman parte de tu lista de contactos.
Trabaja para que se conviertan en tus lectores, usuarios o clientes más fieles.
7- Trabajo constante y vigilancia de la web.- Trabajar
cada día y estar muy pendiente de lo nuevo que hay en Internet para nuestro
nicho de mercado o qué podemos adaptar de otros. Está claro que no es necesario
que tengas una vigilancia constante, pero sí es importante que estés alerta a
nuevas oportunidades de captar más clientes. También tomar en cuenta el hecho
de que hay horas más efectivas que otras para generar contenido y compartirlo
en la red.
8- Crea información atractiva y de calidad.- Crear
información atractiva y de calidad te da la oportunidad de fomentar la difusión
viral de la misma. Te tendrán en cuenta si consigues publicar contenido
llamativo que consiga captar el interés de tus clientes. Serán tus usuarios
quienes, de vez en cuando, visitarán tu página para ver si encuentran algo nuevo
y es muy posible que lo comenten o compartan.
9- Premia la fidelidad de usuarios y clientes.- Ten
detalles a modo de promociones y agradece siempre su confianza. Te puede
sorprender cómo clientes o simples lectores de un blog, no son: tan simple lectores,
sino personas que recomiendan tus publicaciones, que creen en tus ofertas, te
escriben para informarte de lo nuevo según tu negocio o temática de la web.
Estos deben ser reconocidos.
10- Realizar bien la oferta según el producto y el
momento.- Brinda el producto o servicio adecuado, a la audiencia adecuada y en
el momento adecuado. No todas las ofertas serán para las mismas personas (cada
cliente es diferente y al mismo tiempo el momento en que se realiza tiene mucho
que ver con los resultados).
Nos encontramos en un mundo enormemente competitivo
donde las empresas han de compararse con lo mejor que haya en el mercado para
ganar ventaja en áreas fundamentales como en:
Nivel de calidad: El valor creado sobre un producto,
teniendo en cuenta su precio y los costes necesarios para su fabricación y
venta.
Productividad: Las empresas comparan cuánto producen y
cuánto consumen para obtener esa cantidad con el objetivo de comparar
eficiencia en los procesos.
Tipos
de benchmarking
·Interno: Se suele dar en grandes empresas
formadas por numerosos departamentos y/o divisiones, en las que es muy común
compara los niveles alcanzados dentro de la misma organización.
·Competitivo: Se utiliza cuando hay una
competencia agresiva, comparando algunos aspectos con los competidores más
directos o con los líderes del mercado sobre un cierto producto. Normalmente,
es el tipo de benchmarking más complicado de llevar a cabo dada la limitada
información que las empresas ofrecen sobre sus procesos.
·Funcional: Consiste en compararse con
empresas que no pertencen a tu misma industria; con este consigues la ventaja
de obtener la información necesaria al no ser competidor de la empresa.
Proceso
de Benchmarking
Una vez la empresa se ha decidido a sumergirse en esta
técnica es preciso el conocimiento y el compromiso por parte de todos los
niveles de la empresa, de que se trata de un proceso continuado y que requiere
de constantes puestas al día.
En un primer paso será necesario un análisis
exhaustivo del propio proceso, antes de llevar a cabo cualquier contacto con
otras empresas. Existen unos factores indicadores del éxito del programa entre
los que destacamos:
Compromiso activo por parte de la
Dirección.
Definición clara de los objetivos que se
persiguen.
Firme convencimiento de aceptar el cambio
sugerido por el estudio realizado.
El
benchmarking es una técnica o herramienta de gestión que consiste en tomar como
referencia los mejores aspectos o prácticas de otras empresas, ya sean
competidoras directas o pertenecientes a otro sector (y, en algunos casos, de
otras áreas de la propia empresa), y adaptarlos a la propia empresa
agregándoles mejoras.
A continuación los pasos
necesarios para aplicar el benchmarking en una empresa:
• Determinar los aspectos que van a ser sometidos a
benchmarking.- El primer paso para aplicar el benchmarking consiste en
determinar los aspectos que van a ser sometidos a benchmarking; es decir, los
aspectos en donde se quiere mejorar y que, por tanto, se van a tomar como
referencia de la competencia.
• Seleccionar las empresas que se van a analizar.- Una vez
que se ha determinado los aspectos que van a ser sometidos a benchmarking se
seleccionan las empresas que se van a analizar, las cuales serían aquellas
empresas, competidoras directas o no, que tengan o mejor hagan lo que se quiere
mejorar.
• Determinar la información que se va a recolectar.- Una vez
que se ha seleccionado las empresas que se van a analizar se determina la
información que se va a recolectar, la cual sería aquella información
relacionada a los aspectos que van a ser sometidos a benchmarking de las
empresas seleccionadas.
• Recolectar la información.- Una vez que se ha determinado
la información que se va a recolectar se hace efectiva la recolección de esta
acudiendo a las fuentes y utilizando los métodos de recolección adecuados
dependiendo del tipo de información a recolectar.
• Analizar la información.- Una vez que se ha recolectado la
información se procede a analizarla comparando los aspectos de las empresas
seleccionadas con los propios y con los de otras empresas, e identificando los
mejores y los que también se podrían aplicar en la propia empresa.
• Adaptar los mejores aspectos.- Finalmente, una vez que se
ha analizado la información se procede a tomar como referencia los mejores
aspectos de las empresas seleccionadas, y a adaptarlos a la propia empresa
agregándoles mejoras.
Los clientes en Internet
exigen una comunicación clara, rápida, transparente y realista desde el primer
momento de contacto, antes de establecer una relación comercial, durante el
proceso de compra del producto o servicio, e incluso después de concluir el
proceso de venta.
¿Qué
reclama el cliente?
Antes de empezar a
planificar una campaña de marketing 2.0, es necesario conocer a fondo las
características que definen a nuestro cliente y, posteriormente, utilizar ese
conocimiento para planear la estrategia de la empresa. El cliente es quien
compra los productos y servicios, por lo que tiene que ser el eje principal de
una campaña de marketing 2.0.
El cliente en Internet
exige ser escuchado, interactuar, recibir información de calidad, percibir
transparencia y confianza y expresar sus opiniones.
Quiere
ser escuchado
Una de las labores más
importantes para la empresa actual es escuchar a los clientes y entender
exactamente qué es lo que requieren. Esto implica que las empresas han de estar
al corriente acerca de todas las tendencias, tópicos, novedades, informaciones
novedosas, comentarios y opiniones de usuarios relacionados con su sector. Esto
implica responder a cuestiones como las siguientes:
• ¿Cuáles son las páginas
web visitadas por el cliente objetivo de la empresa?
• ¿Cuáles son los blogs
visitados por el cliente objetivo de la empresa?
• ¿Quiénes son los
líderes de opinión en su sector?
• ¿Cuáles son las redes
sociales o grupos en Facebook más visitados por el cliente objetivo de la
empresa?
Posteriormente, la
empresa tiene que analizar qué tipo de conversaciones se producen en dichos
sitios, es decir, identificar cuáles son los temas de actualidad en los blogs y
en las redes sociales. Una herramienta muy útil para mantenerse informado de un
sector en concreto se llama Google Alertas (http://www.google.com/alerts?hl=es)
que se puede utilizar para recibir noticias y actualidades. Para empezar a
utilizar Google Alertas, solamente es necesario disponer de una cuenta de
Google Gmail. Otras herramientas útiles son Google Reader y Google Insights.
Una vez que la empresa
haya entendido las necesidades de los clientes, podrá establecer una buena
comunicación con ellos. De esta forma, la relación entre cliente y empresa se
hará mucho más sólida.
Quiere
interactuar
Gracias a las nuevas
tecnologías y al crecimiento de las páginas de social media, hoy en día existen
múltiples posibilidades para interactuar con los clientes y comunicarse con
ellos. A continuación se expone un listado de algunas de las acciones que una
empresa puede poner en práctica para fomentar la interactividad con sus
clientes.
En
el sitio web de la empresa:
• Integrar en la web de
la empresa herramientas como Skype (www.skype.com) o Google Talk
(www.google.com/talk/intl/es/). Estas herramientas, además de ser gratuitas,
ofrecen a los clientes la posibilidad de contactar con la empresa a través de
mensajería instantánea (Google Talk) o de videollamadas (Skype).
• Encuestas: son un medio
muy eficaz para fomentar la interactividad, ya que ofrece al cliente la
oportunidad de expresar su opinión y, además, la empresa puede recibir mucha
información útil, sobre el comportamiento y necesidades de los usuarios.
En
las redes sociales:
• Animar a los clientes a
que formulen preguntas y, posteriormente, contestarlas en el blog de la
empresa.
• Formular preguntas para
dar lugar a una conversación con los clientes en Facebook, Twitter u otras
redes sociales.
• Crear vídeos, subirlos
a YouTube y pedir a los clientes que dejen sus comentarios sobre ellos.
En general, hay que
aprovechar cada posibilidad de comunicarse con los clientes para interactuar
con ellos, realizar preguntas, escuchar y aprender, para, posteriormente
utilizar esa información en el marketing 2.0 de la empresa.
Quiere
información de calidad
Los clientes quieren
recibir información relevante y útil sobre los productos o servicios que van a
adquirir. Este objetivo se alcanza a través de la especialización. Internet es
un medio ideal para llegar a clientes de «nicho» a través de contenidos de
valor añadido enfocados a ese nicho. La información se facilita a través de una
combinación de textos, imágenes y vídeos.
Cuanto más contenido de
valor genere la empresa en las páginas de social media, más relevancia y
credibilidad se alcanza desde el punto de vista de sus clientes. Además, el
hecho de generar contenido e información a través de artículos y vídeos también
puede ser muy beneficioso para obtener un buen posicionamiento en Google.
Quiere
percibir transparencia y confianza
El hecho de que cada vez
existan más ofertas y más publicidad obliga a las empresas a hacer uso de
recursos que contribuyan a crear un vínculo sólido con los clientes, basado en
la transparencia y la confianza; y la mejor manera de hacerlo es manteniendo una
comunicación abierta y dinámica con los clientes.
Algunas
acciones encaminadas a conseguir este objetivo son las siguientes:
• Facilitar los recursos
necesarios a los clientes para que se involucren y poder así tener una clara
percepción de sus necesidades y preferencias. Una de las técnicas que podemos
emplear es ofrecer al cliente la posibilidad de contar su experiencia sobre el
producto o servicio de la empresa a través de un testimonio que pueden estar
expresado en formato escrito o de vídeo; algunas veces estos testimonios se
incorporan a la web de la empresa en una sección denominada «experiencias de
los clientes», donde estos pueden expresar su opinión a través de los
vídeo-testimonios.
• Publicar fotografías y
vídeos donde se presenten a los trabajadores de la empresa, además de otras
informaciones relevantes. Una página que puede resultar útil para subir las
fotografías es Flickr (www.flickr.com).
• Estar activo en las
redes sociales, especialmente en Twitter. La empresa debe estar presente en aquellos
sitios de social media donde se establece una comunicación entre los clientes,
o entre los clientes y las empresas. Simplemente el hecho de estar activo y
participar en las redes sociales y en Twitter promoverá un aumento de la
confianza de los clientes hacia la empresa.
• Participar en eventos
relacionados con el sector de la empresa. Esto permite establecer relaciones
con otros emprendedores, con posibles colaboradores e incluso con clientes
potenciales para la empresa. Más adelante en este capítulo, se habla sobre cómo
beneficiarse de la participación en eventos y conferencias.
El
usuario quiere expresar su opinión sobre los productos o servicios
Hasta hace muy poco, los
clientes compartían sus opiniones sobre los diferentes productos o servicios
adquiridos dentro del seno familiar o en el círculo de amigos más cercanos. Hoy
en día, la aparición de las nuevas tecnologías ha supuesto un gran cambio, de
manera que los usuarios intercambian la información de forma inmediata y global
a través de las redes sociales.
Los clientes tienen la
necesidad de compartir con otras personas en Internet su opinión sobre
productos o servicios, lo cual ofrece una gran oportunidad a las empresas para
intervenir en este proceso comunicativo, ofreciendo información de calidad a
los usuarios.
En este proceso, en el
que la empresa interviene en esa red global de relaciones, se deben desarrollar
una serie de acciones destinadas a involucrar al cliente dentro de la empresa,
centrando la atención en sus preferencias y necesidades, de manera que el
cliente se convierta en el centro de la conversación. Para ello, hay que estar
atento a la opinión del cliente, siguiendo las conversaciones mantenidas entre
ellos en las que se habla sobre sus productos o servicios, o bien animándolos a
expresar y compartir su opinión en la red.
Para
entender páginas web dinámicas, usted primero tiene que comprender qué son las
páginas normales o en otras palabras, las páginas web "estáticas".
Páginas
web típicas (que no son dinámicas) no cambian cada vez que el navegador carga
la página, y tampoco cambian si un usuario hace clic en un botón. El único
cambio que se pueden ver en una página web estática, es la carga y descarga…
como sucede cuando se hace clic sobre un hipervínculo..
En
pocas palabras: las páginas web estática (páginas construidas normalmente,)
siempre se ven igual y el contenido nunca cambia a menos que se cargue una
nueva página, o usted cambie la página usted mismo (cargando la nueva versión
de la página en el servidor web).
Páginas
dinámicas hacen lo contrario, ya que pueden cambiar cada vez que se cargan (sin
que usted tenga que hacer esos cambios) y pueden cambiar su contenido,
basándose en lo que los usuarios hagan, como hacer clic sobre un texto o una
imagen.
SITIOS WEB VINCULADAS A BASES DE
DATOS.
Unos
de los tipos más comunes de páginas web dinámicas son los vinculados a bases de
datos. Esto significa que usted tiene una página web que coge la información de
una base de datos (la página web está conectado a la base de datos a través de
la programación,) e inserta la información en la página web cada vez que esta
se carga.
Si
la información almacenada en la base de datos cambia, la página web conectada a
la base de datos también cambiará en consecuencia (y automáticamente) sin
intervención humana.
Esto
es comúnmente visto en los sitios web de organizaciones bancarias en línea,
donde se puede acceder (con su nombre de usuario y contraseña) y ver el saldo
de su cuenta bancaria. La información de su cuenta bancaria se almacena en una
base de datos que está conectada a la página web a través de la programación
(por ejemplo: PHP, ASP), permitiéndole ver su información bancaria.
Espero
que esté empezando a ver la razón por la que usted utilizaría un sitio de web
vinculado a una base de datos: especialmente si la información en su sitio
cambia muy a menudo, al igual que en un sitio web bancario.
TECNOLOGÍAS USADAS EN SITIOS WEB
VINCULADOS A BASES DE DATOS.
Sitios
web vinculados a bases de datos pueden ser construidos usando algunas de las
tecnologías disponibles, cada una con sus ventajas respectivas. Algunas de
estas tecnologías/herramientas son:
PHP
JSP
ASP
PERL
Cold
Fusion
La
programación de los sitios web vinculados a bases de datos también se puede
llamar (o caracterizarse como): 'la programación en el lado del servidor.
La
razón por la que es llamada de esta manera se debe a que la "acción"
o la magia que le permite a la página web conectarse a la base de datos, en
realidad, toman lugar en el servidor.
Esto
es lo que sucede: cada vez que una página web dinámica está a punto de ser
enviada al navegador, el servidor automáticamente crea la página y envía una
página de HTML estándar al navegador.
El
servidor "sabe" cómo construir la página siguiendo las instrucciones
proporcionadas por el programador. Esto es diferente a JavaScript (piense en
menús desplegables o cuadros de alerta,) que se ejecuta estrictamente en el
navegador web.
En
este momento muchas personas deben estar confundidas, la confusión radica en la
diferencia entre la programación del lado del servidor (páginas web vinculadas
a bases de datos) y frente a la programación del lado del cliente (JavaScript).
PROGRAMACIÓN DEL LADO DEL CLIENTE —
El otro tipo de página web dinámica.
DHTML
es básicamente tomar HTML y JavaScript (a veces VB script) para hacer que la
página web cambie su propio contenido (desde el punto de vista del espectador)
sin tener que recargar o cargar una nueva página.
Ejemplos
de DHTML incluirían menús desplegables, 'flotantes' en los que las imagines se
ciernen sobre el resto de la página, etc.
Nota:
El nombre de DHTML ha sido sustituido por el término "DOM SCRIPTING'. Es
prácticamente la misma cosa (la programación en el navegador para hacer que las
cosas sucedan dinámicamente,), pero DHTML tiene un poco de mala reputación
desde el final de los 90, por lo que ahora más personas se refieren a ella como
'DOM scripting'.
