Los clientes en Internet
exigen una comunicación clara, rápida, transparente y realista desde el primer
momento de contacto, antes de establecer una relación comercial, durante el
proceso de compra del producto o servicio, e incluso después de concluir el
proceso de venta.
¿Qué
reclama el cliente?
Antes de empezar a
planificar una campaña de marketing 2.0, es necesario conocer a fondo las
características que definen a nuestro cliente y, posteriormente, utilizar ese
conocimiento para planear la estrategia de la empresa. El cliente es quien
compra los productos y servicios, por lo que tiene que ser el eje principal de
una campaña de marketing 2.0.
El cliente en Internet
exige ser escuchado, interactuar, recibir información de calidad, percibir
transparencia y confianza y expresar sus opiniones.
Quiere
ser escuchado
Una de las labores más
importantes para la empresa actual es escuchar a los clientes y entender
exactamente qué es lo que requieren. Esto implica que las empresas han de estar
al corriente acerca de todas las tendencias, tópicos, novedades, informaciones
novedosas, comentarios y opiniones de usuarios relacionados con su sector. Esto
implica responder a cuestiones como las siguientes:
• ¿Cuáles son las páginas
web visitadas por el cliente objetivo de la empresa?
• ¿Cuáles son los blogs
visitados por el cliente objetivo de la empresa?
• ¿Quiénes son los
líderes de opinión en su sector?
• ¿Cuáles son las redes
sociales o grupos en Facebook más visitados por el cliente objetivo de la
empresa?
Posteriormente, la
empresa tiene que analizar qué tipo de conversaciones se producen en dichos
sitios, es decir, identificar cuáles son los temas de actualidad en los blogs y
en las redes sociales. Una herramienta muy útil para mantenerse informado de un
sector en concreto se llama Google Alertas (http://www.google.com/alerts?hl=es)
que se puede utilizar para recibir noticias y actualidades. Para empezar a
utilizar Google Alertas, solamente es necesario disponer de una cuenta de
Google Gmail. Otras herramientas útiles son Google Reader y Google Insights.
Una vez que la empresa
haya entendido las necesidades de los clientes, podrá establecer una buena
comunicación con ellos. De esta forma, la relación entre cliente y empresa se
hará mucho más sólida.
Quiere
interactuar
Gracias a las nuevas
tecnologías y al crecimiento de las páginas de social media, hoy en día existen
múltiples posibilidades para interactuar con los clientes y comunicarse con
ellos. A continuación se expone un listado de algunas de las acciones que una
empresa puede poner en práctica para fomentar la interactividad con sus
clientes.
En
el sitio web de la empresa:
• Integrar en la web de
la empresa herramientas como Skype (www.skype.com) o Google Talk
(www.google.com/talk/intl/es/). Estas herramientas, además de ser gratuitas,
ofrecen a los clientes la posibilidad de contactar con la empresa a través de
mensajería instantánea (Google Talk) o de videollamadas (Skype).
• Encuestas: son un medio
muy eficaz para fomentar la interactividad, ya que ofrece al cliente la
oportunidad de expresar su opinión y, además, la empresa puede recibir mucha
información útil, sobre el comportamiento y necesidades de los usuarios.
En
las redes sociales:
• Animar a los clientes a
que formulen preguntas y, posteriormente, contestarlas en el blog de la
empresa.
• Formular preguntas para
dar lugar a una conversación con los clientes en Facebook, Twitter u otras
redes sociales.
• Crear vídeos, subirlos
a YouTube y pedir a los clientes que dejen sus comentarios sobre ellos.
En general, hay que
aprovechar cada posibilidad de comunicarse con los clientes para interactuar
con ellos, realizar preguntas, escuchar y aprender, para, posteriormente
utilizar esa información en el marketing 2.0 de la empresa.
Quiere
información de calidad
Los clientes quieren
recibir información relevante y útil sobre los productos o servicios que van a
adquirir. Este objetivo se alcanza a través de la especialización. Internet es
un medio ideal para llegar a clientes de «nicho» a través de contenidos de
valor añadido enfocados a ese nicho. La información se facilita a través de una
combinación de textos, imágenes y vídeos.
Cuanto más contenido de
valor genere la empresa en las páginas de social media, más relevancia y
credibilidad se alcanza desde el punto de vista de sus clientes. Además, el
hecho de generar contenido e información a través de artículos y vídeos también
puede ser muy beneficioso para obtener un buen posicionamiento en Google.
Quiere
percibir transparencia y confianza
El hecho de que cada vez
existan más ofertas y más publicidad obliga a las empresas a hacer uso de
recursos que contribuyan a crear un vínculo sólido con los clientes, basado en
la transparencia y la confianza; y la mejor manera de hacerlo es manteniendo una
comunicación abierta y dinámica con los clientes.
Algunas
acciones encaminadas a conseguir este objetivo son las siguientes:
• Facilitar los recursos
necesarios a los clientes para que se involucren y poder así tener una clara
percepción de sus necesidades y preferencias. Una de las técnicas que podemos
emplear es ofrecer al cliente la posibilidad de contar su experiencia sobre el
producto o servicio de la empresa a través de un testimonio que pueden estar
expresado en formato escrito o de vídeo; algunas veces estos testimonios se
incorporan a la web de la empresa en una sección denominada «experiencias de
los clientes», donde estos pueden expresar su opinión a través de los
vídeo-testimonios.
• Publicar fotografías y
vídeos donde se presenten a los trabajadores de la empresa, además de otras
informaciones relevantes. Una página que puede resultar útil para subir las
fotografías es Flickr (www.flickr.com).
• Estar activo en las
redes sociales, especialmente en Twitter. La empresa debe estar presente en aquellos
sitios de social media donde se establece una comunicación entre los clientes,
o entre los clientes y las empresas. Simplemente el hecho de estar activo y
participar en las redes sociales y en Twitter promoverá un aumento de la
confianza de los clientes hacia la empresa.
• Participar en eventos
relacionados con el sector de la empresa. Esto permite establecer relaciones
con otros emprendedores, con posibles colaboradores e incluso con clientes
potenciales para la empresa. Más adelante en este capítulo, se habla sobre cómo
beneficiarse de la participación en eventos y conferencias.
El
usuario quiere expresar su opinión sobre los productos o servicios
Hasta hace muy poco, los
clientes compartían sus opiniones sobre los diferentes productos o servicios
adquiridos dentro del seno familiar o en el círculo de amigos más cercanos. Hoy
en día, la aparición de las nuevas tecnologías ha supuesto un gran cambio, de
manera que los usuarios intercambian la información de forma inmediata y global
a través de las redes sociales.
Los clientes tienen la
necesidad de compartir con otras personas en Internet su opinión sobre
productos o servicios, lo cual ofrece una gran oportunidad a las empresas para
intervenir en este proceso comunicativo, ofreciendo información de calidad a
los usuarios.
En este proceso, en el
que la empresa interviene en esa red global de relaciones, se deben desarrollar
una serie de acciones destinadas a involucrar al cliente dentro de la empresa,
centrando la atención en sus preferencias y necesidades, de manera que el
cliente se convierta en el centro de la conversación. Para ello, hay que estar
atento a la opinión del cliente, siguiendo las conversaciones mantenidas entre
ellos en las que se habla sobre sus productos o servicios, o bien animándolos a
expresar y compartir su opinión en la red.
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